(1) ว่าด้วย Box Office...
เคยสงสัยหรือไม่ว่าเหตุใดห้องจำหน่ายตั๋วของโรงละคอนจึงไม่เรียกว่า Ticket Office แต่กลับเรียกว่า Box Office? Box มีที่มาจากอะไร? บัตรละคอนมีกี่ประเภท? และเจ้าหน้าที่ขายบัตรทำงานกันอย่างไร? วันนี้จะขอเล่าเรื่องการทำงานในห้องจำหน่ายบัตร
ที่มาของศัพท์คำว่า Box Office นั้นมาจากประวัติศาสตร์การละคอนย้อนกลับไปถึงยุค Elizbethan ในสมัยละคอนเร่และการละเล่นต่างๆจัดแสดงขึ้นตามลานชุมชน นักแสดงยังชีพกันวันต่อวันตามความพอใจของผู้ชมหลังจบการแสดง รายได้มากบ้างน้อยบ้างไม่แน่นอนเป็นไปตามยถากรรมทำนองกับนักดนตรีเปิดหมวกทุกวันนี้ จนกระทั่งวันหนึ่งนาย Jame Burbage ผู้ปิดทองหลังพระได้เข้ามาปฏิวัติวงการละคอนอย่างแท้จริง ประดิษฐกรรมของเขาพลิกโฉมวงการละคอนไปอย่างถาวรแต่น้อยคนนักจะรู้ คุณูปการของเขาก็คือการสร้างพื้นที่การแสดงออกมาเป็นเอกเทศและเก็บเงินค่าชมก่อนการแสดง อาคารนี้ชื่อว่า The Theatre เป็น Public Theatre แห่งแรกที่ดำเนินการโดยการขายบัตร ชาวบ้านร้านตลาดเมื่ออยากจะชมละคอนก็จะเข้าไปยืนชมอยู่บริเวณลานหน้าเวทีเป็นพวกตั๋วยืน ส่วนพวกผู้ดีมีตระกูลก็จะนั่งชมอยู่ในห้องเล็กๆส่วนตัวบริเวณชั้นลอยที่เราเรียกกันในปัจจุบันว่า Box โดยจะต้องซื้อบัตรเข้าชมที่ Office ด้านหน้าโรงละคอน คำว่า Box Office ในความหมายว่าห้องจำหน่ายบัตรนั้นจึงมีที่มาจาก Box ที่นั่งนี้เองและยังใช้สืบเนื่องเรื่อยมาจนปัจจุบัน นักการละคอนทั้งหลายจึงเป็นหนี้บุญคุณของนาย Jame Burbage นี้ไม่มากก็น้อย ลูกชายของนาย Burbage นี้ต่อมาเป็นนายโรงของคณะละคอนที่มีนักประพันธ์ชื่อก้องโลกอย่าง Williams Shakespeare เป็นนักแสดง
ปัจจุบันนี้การทำงานใน Box Office นั้นมีความสลับซับซ้อนขึ้นตามลำดับ เจ้าหน้าที่ขายบัตรต้องเรียนรู้ขั้นตอนการขาย โปรแกรมจำหน่ายบัตร การรักษาความลับ ฯลฯ ในงานเขียนชิ้นนี้ข้าพเจ้าจะแบ่งเล่าเรื่องการทำงานการจำหน่ายบัตรเป็น 2 ตอน ตอนแรกว่าด้วยการเตรียมตัวเป็นพนักงงานขายบัตร ส่วนตอนที่สองจะเล่าถึงการทำงานประจำวันทั้งในวันปกติวันแสดง
ทุกๆสิ้นเทอม นักศึกษาที่มหาวิทยาลัยจ้างให้ทำงานจะได้รับแบบประเมินการทำงานของตัวเองและแบบคำร้องขอทำงานในส่วนต่างๆของโรงละคอน ใครถนัดหรือสมัครใจส่วนใดก็ขอเข้าไปทำงานในฝ่ายนั้นได้ ข้าพเจ้าเมื่อเข้าเรียนเทอมแรกก็ได้รับมอบหมายให้ขายบัตร ขายดิบขายดีจนเทอมที่ผ่านมาได้เลื่อนเป็น Assistant Box Office Manager ทำให้เข้าถึงชั้นความลับต่างๆมากขึ้นไปกว่าเก่าและจะเขียนถึงเท่าที่พอจะให้ท่านผู้อ่านเห็นภาพการเตรียมตัวในการขายบัตรดังนี้
เมื่อการจัดสรรภาระงานได้พิจารณาและประกาศแล้ว Box Office Manager จะส่งอีเมล์ถึง Box Office Staff ทุกคนเพื่อให้ตอบกลับมาว่าในเทอมที่จะถึงนี้ใครมีตารางเวลาอย่างไร เพื่อที่ว่าผู้จัดการจะได้ได้จัดทำตารางการเข้าออกงานที่ห้องขายบัตรให้เหมาะสมตามเวลาชั่วโมงที่มหาวิทยาลัยจ้าง
ก่อนเปิดเทอมหนึ่งสัปดาห์จะเรียกว่า Start up week นักศึกษาบัณฑิตศึกษาทุกคนจะต้องแยกประชุมตามฝ่ายงานที่ได้รับมอบหมาย ฝ่าย Box Office นั้นก็จะทำการ Training พนักงานโดยให้ทุกคนสร้าง Account ส่วนตัวและสาธิตวิธีการใช้โปรแกรมการขายบัตร อันโปรแกรมจำหน่ายบัตรนี้มีหลายบริการให้เลือก ซึ่งบริการดังกล่าวนี้จะหักเปอร์เซ็นต์จากยอดขายบัตร มหาวิทยาลัยข้าพเจ้าใช้ของ Tix การสาธิตนั้นจะสอนว่าขั้นตอนการขายเป็นอย่างไร การเรียกดูข้อมูลลูกค้าทำอย่างไร การพิมพ์บัตรเข้าชมทำอย่างไร ไปจนกระทั่งการทำ Report ประจำวัน
Box Office Manager จะประสานกับ Marketing Director ในการส่งชื่อนักศึกษาที่ทำงานใน Box Office ไปที่มหาวิทยาลัยด้วยเหตุผล 2 ประการ คือ หนึ่ง ทุกคนต้องผ่าน Online Trainning ในระบบของมหาวิทยาลัยเรื่องการใช้เครื่องรูดบัตรเครดิตและการรักษาข้อมูลลูกค้า สอง ทุกคนจะได้สิทธิในการเข้าห้อง Box Office ได้ โดยมหาวิทยาลัยจะอนุมัติสิทธิผ่านระบบและเราสามารถใช้บัตรนักศึกษาแตะที่เครื่องอ่านบัตรหน้าห้องเป็น Key Card เลยในตัว บัตรของข้าพเจ้าเข้าได้ทั้ง Box Office และประตูทางเข้าหลักของโรงละคอนด้วย ในกรณีที่ประตูโรงละคอนล็อกอัตโนมัติเช่นในตอนกลางคืน ระบบจะอนุญาติให้ผู้เกี่ยวข้องเท่าที่จำเป็นเข้าอาคารได้เสมอ สิทธินี้จะต่อกันเป็นเทอม ถ้าเทอมต่อไปไม่ได้ทำงานในฝ่ายนั้นๆก็จะถูกตัดสิทธิ
ห้องจำหน่ายบัตรนั้นแต่เดิมออกแบบให้มีกระจกกั้นแน่นหนา มีคอมพิวเตอร์ โทรศัพท์ และลิ้นชักอย่างละ 2 ตัวเพื่อให้พนักงานทำงานพร้อมกันได้ 2 คน ในวันแสดง (วันปกติใช้พนักงานคนเดียว) และเคาเตอร์จะมีส่วนที่ต่ำลงมาด้วยสำหรับการบริการลูกค้าที่นั่งวีลแชร์ ครั้นเมื่อเราย้ายสำนักงานมาที่โรงละคอนใหม่ แนวคิดการออกแบบโรงละคอนเปลี่ยนไปจากแต่ก่อน กล่าวคือ แทนที่จะมีกำแพงกระจกแน่นหนาเช่นเดิมกลับกลายเป็นเคาเตอร์เปิดโล่งแทนเพื่อสร้างความรู้สึกใกล้ชิดระหว่างพนักงานขายกับผู้ชมยิ่งขึ้นกว่าเก่า กระนั้นระบบรักษาความปลอดภัยก็มิได้ลดลง ภายใต้เคาเตอร์ที่เรานั่งทำงานกันนั้นจะมีปุ่มฉุกเฉินอยู่หนึ่งปุ่มซึ่งเราสามารถกดส่งสัญญาณเรียกตำรวจมหาวิทยาลัยให้มาปรากฎกายในโรงละคอนได้ทันทีภายใน 10 นาที หากเราเห็นท่าทางไม่ดี ข้าพเจ้าทำงานมา 2 ปียังรู้สึกปลอดภัยและไม่คิดว่าจะได้ใช้ปุ่มดังกล่าวนี้
พรุ่งนี้จะเล่าถึงการทำงานประจำวันของเจ้าหน้าที่จำหน่ายบัตรว่ามีขั้นตอนการทำงานอย่างไร ทั้งในวันปกติและวันแสดง
(2) ว่าด้วย Box Office…
ที่มหาวิทยาลัยของข้าพเจ้า Box Office เปิดขายบัตรทุกวันจันทร์ถึงเสาร์ เวลา 12.00 - 17.30 น. หยุดวันอาทิตย์ ส่วนในวันแสดงจะเปิดอีกครั้งประมาณ 2 ชั่วโมงก่อนเวลาแสดง พนักงานจะผลัดเปลี่ยนกันทำงานเป็นกะดังที่ได้เล่าแล้ว กะละ 1 คนในวันปกติ และกะละ 2 คนในสัปดาห์ที่มีการแสดง โดยแต่ละคนทำงานครั้งละ 1.5-3 ชั่วโมง/ครั้ง ตามที่ได้รับมอบหมาย หากใครมีธุระจำเป็นทำให้ไม่สามารถมาทำงานได้ก็ต้องขอให้เพื่อนใน Box Office ด้วยกันมาทำงานแทนโดยความเห็นชอบของผู้จัดการ
Box Office Manager และข้าพเจ้าซึ่งเป็นผู้ช่วยมีหน้าที่ดูแลให้การทำงานเป็นไปด้วยความราบรื่นและมีหน้าที่ประจำซึ่งจะแบ่งวันกันทำคือการเปิดตู้เซฟเพื่อนำเงินทอนมาใส่ไว้ในลิ้นชักก่อนเวลาเปิดทำการ ที่ Box Office จะมีตู้เซฟหนึ่งใบ ภายในมีเงินทอนอยู่ 2 ซองสำหรับ 2 ลิ้นชัก โดยมีผู้รู้รหัสตู้เซฟอยู่เพียง 4 คนเท่านั้น คือ Marketing Director, Box Office Manager, ข้าพเจ้าซึ่งเป็นผู้ช่วย, และพนักงานที่ทำงานกะวันเสาร์ เมื่อใดที่แบงค์ย่อยไม่พอก็เป็นธุระที่ข้าพเจ้าจะต้องนำไปแลกกับธนาคาร
การทำงานประจำวันของพนักงาน Box Office นั้น จะเริ่มตั้งแต่การลงชื่อเข้างานในแบบฟอร์มพร้อมกับเซ็นรับรองจำนวนเงินสดที่มีอยู่ในลิ้นชักก่อนเข้างาน (เพื่อเป็นบันทึกตรวจสอบกรณีเงินหาย) หลังจากนั้นก็ Log in เข้าระบบ ตรวจสอบ Email กับ Voice mail และติดต่อกลับลูกค้าถ้าจำเป็น หากเจ้าหน้าที่คนนั้นทำงานเป็นกะแรกก็ต้องทำ Internet Sales Report สรุปยอดการขายบัตรทาง Internet ทั้งหมดที่เกิดขึ้นตั้งแต่เมื่อคืนถึงเช้าเตรียมไว้ ถ้าเจ้าหน้าที่คนนั้นทำงานกะสุดท้ายก็ต้องทำ Daily Sales Report สรุปยอดการขายบัตรทุกช่องทางตั้งแต่เที่ยงวันถึงห้าโมงครึ่ง(หรือจนจบการแสดง) อันตัว Report นี้ ผู้จัดการจะต้องตรวจเช็คความถูกต้องอีกครั้ง โดยยอดที่ระบบแจ้งจะต้องตรงกับยอดเงินสดที่ได้รับกับใบเสร็จจากบัตร ตรวจกันเสร็จแล้วก็จะนำส่งฝ่ายธุรการของสาขาวิชา เรียกได้ว่าระบบการขายบัตรและการตรวจสอบนั้นทำกันจริงจังเช่นเดียวกับโรงละคอนอาชีพถึงแม้ว่าราคาบัตรจะไม่สูงเท่าใดก็ตาม หลังจากนั้นเจ้าหน้าที่ขายบัตรก็ตั้งหน้าตั้งตาขาย ถ้ามีงานอื่นพิเศษที่ได้รับมอบหมาย เช่น การจัดการข้อมูลลูกค้า ก็จะทำไปจนกระทั่งหมดเวลาทำงานก็จะเซ็นชื่อออกพร้อมทั้งบันทึกจำนวนเงินสดและ Slip บัตรเครดิตไว้ในแบบฟอร์มเข้า-ออก
การรับเงินนั้นจะรับเป็นเงินสด บัตรเครดิต/เดบิต โดยจะบริการลูกค้าทั้งในแบบ Walk in และทางโทรศัพท์ด้วย โดยการบริการทางโทรศัพท์ก็จะมีบทสนทนาที่เป็น Pattern ที่พนักงานขายบัตรต้องรู้ และการบริการทางโทรศัพท์จะมีแบบฟอร์มพิเศษสำหรับกรอกข้อมูลลูกค้าและจะต้องทำลายทิ้งทันทีผ่านเครื่องบดกระดาษทันทีที่พนักงานทำกระบวนการขายเสร็จสิ้นเพื่อความปลอดภัยของข้อมูล แทรกเป็นเกร็ดเล็กน้อยว่าในองค์กรทางศิลปะนั้นเราจะไม่เรียกลูกค้าว่า Customer แต่จะเรียกว่า Patron ซึ่งมีความหมายว่าผู้อุปถัมภ์แทน ข้าพเจ้าใช้คำว่าลูกค้าในงานเขียนนี้เพื่อให้ง่ายต่อความเข้าใจ
บัตรเข้าชมการแสดงเป็นหลายประเภท พนักงานจำเป็นที่จะต้องบันทึกประเภทของบัตรให้ถูกต้องเสมอ มิเช่นนั้นจะทำให้เกิดความสับสนเมื่อตอนทำ Report เพราะรายรับจะไม่ตรงกับรายงานที่ระบบแจ้ง ประเภทของบัตรมีดังนี้
Season Subscription มี 3 แพคเกจ คือ $45/4shows, $60/6shows, และ $90/9shows ตั๋วประเภทนี้เป็นตั๋วชุดสำหรับลูกค้าประจำซึ่งเป็นแฟนพันธุ์แท้ของโรงละคอนจะซื้อตั๋วชุดล่วงหน้าทั้ง Season เพื่อให้ได้รับส่วนลดในราคาตั๋ว เมื่อซื้อแล้วก็จะโทรมาจองวันที่ต้องการชมเป็นเรื่องๆไป ตำรา Marketing the Arts ยุคดึกดำบรรพ์ที่นักศึกษาด้าน Theatre Management ทุกคนต้องรู้จักชื่อว่า Subscribe Now แนะนำให้โรงละคอนเน้นการขายตั๋วชุดแบบนี้ เพราะเหนื่อยแรงน้อยกว่าและมีฐานผู้ชมแน่นอน อย่างไรก็ตามแนวคิดนี้ไม่จริงอีกต่อไปเพราะผู้ชมมีตัวเลือกทางความบันเทิงมากขึ้น และวิถีชีวิตไม่แน่นอน การตัดสินใจซื้อตั๋วจึงจะรอจนกว่านาทีสุดท้าย คณะละคอนในไทยจึงใช้ระบบ Member Card หรือ Early Bird แทนเพื่อจูงใจลูกค้า กระนั้นเราก็ยังเห็นการขายตั๋วชุดแบบนี้ได้ทั่วไปในสหรัฐฯ
Individual ราคา $15 เป็นตั๋วสำหรับบุคคลทั่วไป ถือเป็นบัตรผ่านประตูใช้ได้ครั้งเดียวต่อการแสดงตามวันและเวลาที่ระบุเท่านั้น
Student ราคา $5 เป็นตั๋วนักศึกษา ตั๋วประเภทนี้จะขายเฉพาะนักศึกษาที่แสดงบัตรนักศึกษาเท่านั้น 1 คนใช้ได้ 2 สิทธิ
Group Sales เป็นตั๋วเข้าชมการแสดงเป็นกลุ่ม 15 คนขึ้นไป โดยจะมีแบบฟอร์มเฉพาะในการซื้อขาย
Comp Ticket ข้าพเจ้าขอเรียกตั๋วนี้ว่าตั๋วอภินันทนาการคือเป็นตั๋วที่ไม่คิดค่าใช้จ่าย โดยคณาจารย์และนักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษาจะได้รับสิทธิคนละ 2 ใบ ทีมงานและนักแสดงได้รับสิทธิคนละ 8 ใบ และ Director ของโรงเรียนอาจร้องขอตั๋วประเภทนี้สำหรับแขกที่มาเยี่ยมชมโรงเรียนก็ได้ โดยพนักงานขายบัตรจะต้องลงบันทึกตั๋วประเภทนี้ลงในระบบและแฟ้มต่างหากทุกครั้งเพื่อการตรวจสอบ คำว่า Comp นี้ไม่ได้มาจากคำว่า Company ที่อาจหมายความว่าตั๋วของคณะละคอน แต่มาจากคำว่า Complimentary Ticket ซึ่งข้าพเจ้าตั้งชื่อเป็นไทยว่า ตั๋วอภินันทนาการ
นอกจากบัตรเข้าชม 5 ประเภทดังกล่าวแล้วยังมีบัตรอีก 2 แบบ คือ Rush Ticket และ Waiting List ซึ่งข้าพเจ้าจะเก็บไว้เล่าในเรื่อง House Managment เพราะจะเป็นการจัดการบัตรที่เกี่ยวข้องกัน ซึ่งรับรองว่าเต็มไปด้วยประสบการณ์ดุเด็ดเผ็ดมันและการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าที่สนุกสนานทีเดียว
สำหรับเรื่อง Box Office ที่เล่ามาโดยสังเขปนี้ก็คงพอจะทำให้ท่านผู้อ่านได้เห็นถึงกระบวนการทำงานของตำแหน่งต่างๆ และพอได้จุดประกายความคิดเกี่ยวกับเรื่องการจัดการการจำหน่ายบัตรได้บ้าง แบบฟอร์มหลายอย่างมีประโยชน์เอื้อต่อการทำงานและการตรวจสอบย้อนหลังได้ดีทีเดียว บางอย่างข้าพเจ้าก็เห็นว่ามากเกินไปสักหน่อย ถ้าจะปรับให้เป็นระบบไทยหรือระบบของเราเองก็ต้องเลือกเพียงบางส่วนก็เห็นจะพอ ส่วนโปรแกรมจัดการการขายบัตรนั้นมีประโยชน์มากทีเดียวในอันที่ทำให้เรามีข้อมูลลูกค้าเป็นฐานสำคัญ กอปรทั้งยังช่วยให้เรา Export Data บางส่วนออกมาเป็นกราฟหรือแผนภูมิบางอย่างสำหรับการวิเคราะห์วางแผนสำหรับการจัดการโรงละคอนได้อีกด้วย แต่โรงละคอนใหญ่ๆที่ไทยเน้นความสะดวกจึงผลักภาระการขายบัตรนี้ไปให้ตัวแทนดำเนินการ ผลก็คือข้อมูลลูกค้าก็ไม่ได้และยังผลักภาระค่าธรรมเนียมไปให้ผู้ชมอีกด้วย ข้อดี ข้อเสียนั้นผู้จัดการโรงคงคิดและเลือกดีแล้ว
เท่าที่เขียนมานี้นับว่ายาวเกินไปจะเป็นเครื่องระคายตาผู้อ่าน จึงขอจบเรื่อง Box Office ไว้แต่เพียงเท่านี้.